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【酒店OTA代运营知识分享】如何让客人主动写优质好评?

作者:四川娟娟家信息科技服务有限公司 浏览: 发表时间:2020-08-13 00:00:00 来源:娟娟科技

据调查,有93%的人会根据点评的内容来决定选择入住哪一家酒店,并且有超过一半的人会拒绝去预订一家没有任何在线评论的酒店。这项研究突出了点评对于酒店的重要性,并解释了为什么酒店需要谨慎地去管理他们的网上声誉。

如果你的酒店在网上有差评或者根本没人评论,这会影响客人预定酒店时的选择,他们甚至会放弃预订,导致你的潜在客户不断减少。为了避免这种情况,酒店主需要在不同的酒店OTA平台上为自己的酒店营造一个好评的氛围。

娟娟科技从携程外网点评中,盘点出10条最能增加客人好评度的客房服务,本次先为大家提供5条,希望大家可以有所参考。


01
主动问候


客房入住酒店后,客房服务人员如果能够热情招呼,便会让客人感受到酒店的高服务品质。在问候语上,客房服务人员需要注意在针对不同场景下的问候内容。
1刚入住的客人:除了正常的欢迎语外,还可以加上对客人的问候与关心,如:您好,欢迎入住,一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方,可以与我们客房中心联系。

 

2外出的客人:可礼貌询问客人入住是否满意,同时可询问房间是否需要打扫,客房内有无需要补充的物品,或者有没有需要帮助的地方。

3离店的客人:在礼貌向客人入住表示感谢的基础上,还可以表达对下次入住的接触的期待,感谢您的入住,期待下次还能够为您服务。

02
出行关怀

对于需要离店和外出的客人,客房服务员其实更清楚外面的情况情况,客房服务人员可从以下几个方面,向客人提供出行关怀。
1天气情况:在雨雪、高温、高寒、大风等天气下,客人需要外出时,可礼貌提醒客人注意穿着,带好雨伞出行工具等。
2交通情况:得知客人的出行目的地后,可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具。
3周边情况:若客人问酒店周边的餐饮、购物、商务等情况,客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。
点评案例



03照顾特殊客人


当遇上以下几类特殊客人,客房服务人员可通过优质服务创造好评的机会:
1儿童:察觉到客人携带儿童,可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品;同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。

2老人:对于老年人,客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时,还可为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。

3病人:做好病人的照顾工作,对症提供相对应的服务,如针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。
4女性:对于生理期内的女性,可为其准备红糖水,并做好关怀。
点评案例



04客房布置


客房是客人在酒店待得最久的地方,如果客房服务人员能够通过一些小心思,提升客人的入住体验。以下是比较推荐的客房布置:

1床花:客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花,如小动物、花朵等,非常能讨小朋友和女性客人的喜欢。
2鲜花:针对一些结婚纪念日、蜜月旅行的客人,酒店能用鲜花在床上放上花瓣,能够为客人制造浪漫的客房氛围。

3气球:气球在氛围的装饰上也有很好的效果,如背景墙布置,现场布置等。在为客人布置房间时,除考虑成本外,酒店还需要注意以下3点:
a.客人意愿:如果相对复杂的布置项目,可能会影响客人的入住体验,一定要在客人的同意下进行,切忌擅自行动;
b.注意安全:同时在布置时,需要注意安全,切忌使用明火、高功率电器等;
c.清理成本:布置的时候同时也要考虑到后续的清理成本,避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。

05
便签条


便签条,是激发客人主动拍照写点评的利器,不少酒店因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。一条好的便签条,应当包含以下几点:
1手写:比起机打的便签内容,即使手写字不好看,却能通过这张便签感受到客房服务员的特殊照顾。
2抬头:如果了解到客人的姓名,可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头,进行问候,以表重视,如:尊敬的王先生;在不清楚客人姓氏时,可用亲爱的客人等代替。
3内容:便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行,比如给客人准备了润喉的梨汤,可以附上便签客人您好,观察到您入住时有些咳嗽,我们特别为您准备了一碗梨汤,希望您喜欢。入住期间有任何需求,可联系我们客房中心。
4署名:在便签的文末,需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名,如某某宾馆,也可以以客房服务员的名义署名,如:客房服务员张某某


06做好客遗



客人退房时容易遗留物,如果客房服务人员能够拾金不昧,并配套做好相应的客遗工作,将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗,酒店可专门建立客遗工作体系,通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务,增加客人对酒店好感。

而对于客房清扫工作中,一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来,间隔几日,客人没有联系酒店再丢弃,以防错扔客人的物品。

07
对客距离



客房服务人员接触到的是客人的私密领域,所以一定要注意对客距离的把控,切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。


1敲门示意:任何情况下需要进入房间,客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意,并告知身份与打扰客人的原因,切勿直接进入。


2勿动客人物品:客房服务员在打扫卫生时,如果客人仍未退房,对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。


3服务时间:除客人要求,客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚,以免影响客人休息。



08
客房礼物


 

客人入住时,客房服务员能够适时地为客人送上一份暖心礼物,也能够让客人记住。

1
食品:水果以不宜腐烂变质的水果为佳,如苹果、圣女果等;食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人,记得及时更换餐盘食物。

2礼物:最好是提供方便携带且具有当地特色或酒店特色的礼物。
客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下,当面递送给客人,也可以提前在房间内进行摆放。

但这里需要注意,若希望客人能够将礼物带走或食用的,要有清晰的提醒标志告诉客人这是可免费享有。
如果房间内有其他需要付费的产品,免费的物品和付费的无物品一定要分开摆放。

同时,付费的用品一定要在醒目的位置放上价格表,以免退房时出现不必要的纠纷。

09
洗衣服务


 


对于出门在外的客人,特别是那些需要在酒店里连住几天的客人,洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。

1
)对于有洗衣房的酒店来说,可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。遇上下雨天,客人可能有衣物的烘干需求,酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。

此处需要注意,客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁,特别是私密的衣物,以免引起客人心理上的不适。
2)对于没有洗衣房的酒店来说,则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。

10
早晚照料



对于晚归的客人,酒店客房服务员可以准备一杯热饮和餐点给客人做为宵夜。在离开客房房间时,可以这样与客人告别,如祝您好梦。

而早上作业时,服务人员一定要注意说话的音量,控制打扫时的音量,以免影响还在休息的客人,造成差评,同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静。

好评有利于线下服务口碑扩大化,好评的基础是服务。如果仅仅是花费大量的广告费用去提升订单,却不注重好评口碑的打造,那么渠道建设其实也没有获得实质性的进步,因为广告一停,订单也会下滑。


做好服务需要关注两个方面:

 

1针对基础服务,一定要做好。比如热水、空调、网络、卫生、早餐等基本要素。


2一定要有峰值体验。服务不一定多高大上,但是要有能区别于竞争对手的特色服务,并且能够打动客人,所谓服务要走心也就是这个道理。


从上面我们可以看出,促使客户主动留下酒店好评的关键在于:酒店是否能找到打动客户、吸引其评论的触发点,希望在上面的建议中,大家能够找到可以作为参考的服务细节。
随着互联网时代消费者的转变,我们要好好运用OTA平台,学会随时应变大数据时代的酒店营销,实现在互联网时代酒店营销利益最大化。

【酒店OTA代运营知识分享】如何让客人主动写优质好评?
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