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酒店的客人哪儿来?

作者:四川娟娟家信息科技服务有限公司 浏览: 发表时间:2021-08-23 10:06:46

酒店的客人从哪儿来?

一般酒店的客人都有这么几个来源:门店散客、旅行社团队、协议单位、酒店会员体系、OTA平台。随着互联网发展,OTA的兴起,线下客人逐渐迁移到线上,所以OTA平台成为现在客人预订酒店的主流方式。


因为在OTA平台上预订,除了可以享受节假日促销优惠或避免节庆涨价等好处外,产生了任何客诉,也有第三方平台帮你兜底,维护消费者的权益。



然而

RATHER



也有人会说,我是某某酒店的会员,

我到一个地方会直奔酒店线下办理入住,

或者从酒店官网预定酒店。

但现实数据显示,

不管是否有酒店会员,

消费者更乐意在OTA平台预订酒店。



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与娟娟科技合作的酒店的各渠道客源比




为什么上OTA预定酒店呢?有什么益处呢?



针对这个话题

我们采访了

经常住酒店的不同职业的客人

经受访者本人许可,信息真实有效


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让我们一起看看


客人选择在OTA平台预订酒店的理由



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苏先生

统一集团财务科长

最近两年经常出差往返昆明分公司

维也纳、汉庭多个酒店会员

OTA订房渠道:美团


我从事财务20年了,由于职业的原因,我很注重酒店的性价比和售后服务。出差、旅游都会使用美团预定酒店,入住效率高,可以享受更多的优惠

酒店的会员与平台预定是不冲突的,会员的优惠可以在办理入住时,提供给前台,能享受到酒店会员服务。


如果我要维权,肯定是通过平台,我个人认为通过平台维权目前是一种最为有效的方式。当然,美团的服务很好,到目前为止,我还没有用到过维权。




张先生

成都银行

经常出差、旅游入住酒店频率高

维也纳、凯宾、汉庭多个酒店会员

OTA订房渠道:美团

本人是比较喜欢旅游的,短途长途都有,我认为旅行的意义是放松身心、给身体充电,对我们这种打工人来说旅途的省时省力会让整个旅行的体验感加分。我每次出行都会用美团预定住宿、门票等,并且上面有很多选择,会更容易选择到心仪的酒店。


我是一些酒店的会员,但是不太喜欢在酒店官网上预订,主要是因为我记不住密码,出去旅游就是为了放松,要去下载该酒店的app还得打破头回想以前设置的密码、重新验证找回之类的,太麻烦, 为了避免麻烦我还是更习惯于在第三方平台上去订酒店,一个账号能订所有的酒店,得劲儿。


杨女士

娟娟科技副总

经常出差、旅游入住酒店频率高

万豪、希尔顿等多个酒店会员

OTA订房渠道:携程


自从有携程这个平台,我就习惯在携程订酒店,也是十几年的用户,现在是黑钻贵宾。对于处理消费者投诉这块,携程的客服是很强大的。有个事我印象特别深刻。


我之前旅游旺季去北京出差,在携程上订了酒店,我也是这个酒店的会员。酒店把早餐优先提供给一个高级外国团,把中国客人与外国客人就餐区域和时间进行了限制,这点让我不太满意,我是一个不太喜欢被限制的人,和酒店前台沟通后,并不能帮我解决,然后我跟携程的客服反馈了这个问题,他五分钟就帮我解决了。


通过这个事情,我觉得第三方平台的服务意识和解决问题的能力比酒店的更好,能对客户问题做到及时受理和快速圆满的处理,不会留下不愉快,让我非常满意,感觉很贴心。


虽然我是一些酒店的会员,但基本上不会在会员中心预订,因为携程是一个很成熟的平台,我的会员等级也可以让我享受到比酒店会员更多的优惠和服务。




黄老师

遂宁中学语文老师

一放假就爱旅游

希尔顿、全季、皇冠假日酒店会员

OTA订房渠道:美团


每年暑寒假都会带爸妈去旅行,个人觉得在OTA平台订酒店更方便,可以根据自己的时间调整入住时间或者合理办理延期,这比起线下办理要方便快捷。

其次,现在是网络化社会,绝大部分年轻人已经习惯了用网络来为自己服务,出门前就能提前规划好了行程,这都是OTA平台带来的便捷,也符合当下我们的消费方式。

去酒店官网或酒店大厅订房,不仅是不方便,还因为OTA平台作为第三方是公允的,有任何问题都可以处理得更好让人满意,消费者有任何问题都可以通过写评价来维权。OTA也更能更大程度的促进消费,带动经济的发展,这也是社会的福利。




段女士

乐山市财政局

经常出去旅游

没有酒店会员

OTA订房渠道:飞猪


我更倾向于用美团、携程这样的大平台来预定酒店。我很在意酒店的文化和硬件设备,第三方平台能让我远程了解到这些,还能从用户点评深入了解酒店的服务,多家对比找到自己喜欢的酒店。


在旅游高峰时,在网上预房,不管几点到都有房间。在某些酒店办理了会员,如果只是普通会员也没有实质性的优质服务体现,人多的时候还是需要等待繁琐的入住和退房登记,发生矛盾纠纷也没什么保障。


对于我来说通过平台来预定,有好的售后保障,任何问题都可以通过投诉评价维权,并得到满意的处理,何乐而不为?




黄医生

重庆市人民医院口腔科

休假爱出去旅游

没有酒店会员

OTA订房渠道:携程


出门旅行,我一般会采用在携程上订房的方式,主要是看重平台的方便和便宜,以及用户对酒店的反馈。携程上可供选择的酒店有很多,房型和可订购数量一目了然。线上比线下便宜很多,一些酒店的定价真的是虚高,不值。


而且如果入住酒店的设备、服务不满意可以直接在平台上评价,既提醒酒店要提高自身,也为其它客人提供一定的参考。


还有一个就是它的旅游+机场接送快速安检+酒店接送一站式服务非常方便和快捷,服务周到而安心。让我对第三方平台的忠诚度和信任感愈来愈强。




杨先生

蒙牛集团常年出差的销售

一年到头驻扎各种商务酒店

如家、七天酒店会员

OTA订房渠道:携程


作为一名出差狗和经常出去溜达的四海漂泊客,对酒店的要求不高,有时候临时出差去外地,我是不会在入住当天去酒店预订客房或者在他们官网上预订酒店,会直接在携程上预订离出差单位近的酒店。同时,在携程上也可以提前了解到酒店的信息、环境、价格等,有利于节省时间成本。


而在发生问题的时候,平台还是很维护消费者的,有次酒店出现无意退单,我打电话给平台客服,发现是酒店方开关房的问题,携程那边很快就给我解决了问题,重新安排了入住,最终让我满意。





现在就算是酒店会员,预订酒店也会采用OTA平台来预订。OTA平台作为第三方就是真真实实为C端消费者服务的,给消费者带来很多方便和快捷。OTA平台作为第三方也是公允的,消费者有任何不满意都可以通过写评价、联系客服来维权,相比较,它是一个让消费者更信任的预订平台。




   TIPS—OTA平台售后



1、 OTA平台都有专业的售后服务团队;

2、 客人只需提供平台订单号,说明具体投诉情况,OTA平台客服会跟进处理;

3、 OTA平台会实时反馈顾客投诉问题处理进度,顾客也可以透过平台查询进度;

4、 投诉处理完后,顾客可根据“满意度调查”评价平台及工作人员的服务品质。


平台要想吸引更多的客人,除了促销优惠外,更重要的就是服务保障。如果OTA平台不能有效帮顾客解决投诉问题,客人也可以透过行业协会或者“12315”来举报OTA平台,亦或是通过网络的“满意度调查”、留言评价来维护自身的合法权益。




全国大大小小的OTA平台有200多个,一般酒店上线的OTA平台有:携程、美团、艺龙、阿里、途家、飞猪等。


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部分OTA平台


既然酒店的大部分客人来自线上,所以做好OTA运营是非常重要的事情。


有些酒店由于传统的管理或不愿意付平台佣金,而排斥OTA平台。随着互联网的发展,现在大多数的客人都来自于OTA,我们不要因噎废食,要去拥抱OTA,更大程度地学习OTA的运营技能,把握住平台的流量,让OTA给酒店创造更多的收益!

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